1. FENİX DANIŞMANLIĞA HOŞGELDİNİZ
  2. Türkiye’deki İlk Tüketici Danışma Servisinin (Çağrı Merkezi) Kurulması ( 1991 )
  3. Türkiye’deki İlk Klima Danışma Servisinin Kurulması ( 1996 )
  4. Cloud Call Center Çözümleri
  5. Webchat Canlı Destek Projesi ( 2012 )
  6. Home Agent Projesi

Çağrı Merkezinden Çözüm Merkezine Evrilme...

16 Eylül, 2017 - Fenix Danışmanlık

Günümüzde sadece iletişim merkezi olmak artık yeterli değil. Müşteri temas ettiği noktadan kendine çözüm üretmesini bekliyor. Bu beklenti şirket için oluşan algısını da olumlu ya da olumsuz yönde etkiliyor.

Bu karşı konulamaz bir trend.

Dünyamızdaki;

globalleşme, 

dijitalleşme, 

mobilite, 

çevre bilinci ve 

sağlıklı yaşam 

kavramlarına artık bir yenisi eklendi.

"Çözümsel Yaklaşım"

Bu kavram müşteri deneyimine ve hatta çağrı merkezlerine yeni bir bakış açısının da habercisi.

Müşteri deneyimi yolculuğunda en önemli kanallarından biri olan çağrı merkezlerinin, çözüm hangi birim tarafından sağlanırsa sağlansın müşteri gözünde her daim sorumlu olarak öncelikle akla gelmesi kaçınılmaz bir durumdur.

Bağlılık ve fanatik müşteri yaratmak isteyen firmaların bu süreci daha etkin yönetme arzuları çağrı merkezlerinin çözüm merkezine doğru evrilmelerini de tetiklemiş hatta zorunlu bir hale getirmiştir.

 

Burada firmaların sıklıkla yaptığı bir hatayı da vurgulamak gerekiyor. Bu da çağrı merkezlerinin çözüm merkezi olarak adlandırılmasıdır.

Çözüm merkezi kavramı sadece bir isim değildir. Önemli dinamikleri ve olmazsa olmaz kurallar zinciri vardır. Aslında CRM gibi firmaların genelini ilgilendiren kültürel bir yaklaşımı ve bütünsel bir bakış açısını gerekli kılan organizasyonel bir yapıdır.

Çağrı merkezlerinin başvuruyu alırım ve aktarırım, benim işim bu kadardır şeklindeki geleneksel düşünce yapısını çöpe atma zamanıdır.

Çözüm merkezi çağrıyı uçtan uca kontrollü, hızlı ve kaliteli bir şekilde yönetir.

Bu süreçte kısaca neler yapar:

-Çağrıyı alır

-Müşteri beklentisi doğrultusunda ya anında çözer ve çağrıyı kapatır ya da çözülmesi için ilgili birime aktarır.

-Aktardığı çağrıları takip eder

-Müşteriye belli periyotlarda çağrısının durumu hakkında ara bilgilendirmeler yapar.

-Çözüm sürecinin doğal liderliğini üstlenir ve koordinasyonunu sağlar.

-Nihai müşteri memnuniyeti için kapatılmış çağrıya happy call araması yapar.

Özetle çözüm merkezi kendisine gelen her müşteri bildiriminin memnuniyet ve sürdürülebilir bağlılığa dönüştürülmesi hedefine koşmalıdır.

 

Uğur İpek