1. FENİX DANIŞMANLIĞA HOŞGELDİNİZ
  2. Türkiye’deki İlk Tüketici Danışma Servisinin (Çağrı Merkezi) Kurulması ( 1991 )
  3. Türkiye’deki İlk Klima Danışma Servisinin Kurulması ( 1996 )
  4. Cloud Call Center Çözümleri
  5. Webchat Canlı Destek Projesi ( 2012 )
  6. Home Agent Projesi

Kalite & Performans Yönetimi

Gizli Müşteri

RCQM® Real Call Quality Management

Çağrı merkezleri, müşterilere hızlı, kaliteli hizmet sunan ve bunun paralelinde şirkete katma değer de yaratan birimlerdir.

Çağrı merkezleri için en önemli performans göstergelerinden birisi de arayan ve/veya aranılan müşterilere kaliteli hizmet sunulmasıdır. Bu kaliteyi oluşturan unsurların başında ise müşteri temsilcilerinin çağrı merkezini arayan ve/veya aranılan müşterilerle belli bir standart çerçevesinde gerçekleştirdikleri telefon görüşmeleri gelmektedir. 

RCQM® ile şirketlerde ve/veya çağrı merkezlerinde yapılan telefon görüşmelerinin görüşme kalitelerini tespit etmek, çıkan verilere göre eğitim planı oluşturmak ve gerçekleştirmek, ilerlemeyi takip etmek suretiyle değerlendirmek ve kalite arttırıcı yeni faaliyetler tespit edilmektedir.

Çağrı değerlendirmek süreçleri iyileştirme ve müşteri mutluluğunu artırmanın önemli adımlarından birisidir. Bunun inhouse olarak yapılmasının organizasyonlar için bir kaç önemli tehdidi vardır.

1- Şirket ve/veya Çağrı merkezi bünyesindeki ekipler tarafından yapılan değerlendirmeler bir arada çalışılması ve ilişkiler açısından değerlendirildiğinde objektifliğini yitirir ve çağrı merkezi görüşme kalitesinde sorunlar yaşanır.  

2- Çalışanlar arasında çatışmalara neden olur.